Comment l'équipe de Discourse utilise-t-elle Discourse?


#1

L’article qui suit est une traduction en français de celui paru le 4 mars 2018 dans le blog de Discourse, signé Sarah Hawk, qui offre une vue fort instructive sur la manière d’utiliser Discourse dans le cadre d’une collaboration effective. Il est suivi d’une discussion sur les variantes utilisées ici, à :ps:, et invite les membres à partager leurs suggestions, leurs impressions, leurs méthodes de travail collectif.

Ainsi que nous l’affirmons sur notre site, nous utilisons Discourse comme outil principal de coordination de l’équipe pour fabriquer… Discourse !

Cela signifie s’échapper des silos de courrier électronique et minimiser le nombre de canaux de communication disparates requis pour agencer une équipe entièrement distribuée. Nous sommes capables de réduire au minimum les distractions telles que les appels et les réunions pour se concentrer sur le travail réel, tout en se sentant relié·e·s au reste de l’équipe.

Lorsque j’ai rejoint l’équipe de Discourse j’ai d’abord trouvé cette approche du travail troublante. J’avais l’habitude de Trello, Google Docs, Basecamp, Zendesk, Todois et Slack.

La plupart des organisations pour lesquelles j’ai travaillé ont essayé de multiples permutations de chaque version concevable ci-dessus. Il ne m’a fallu qu’une semaine pour me réjouir du sentiment de liberté lié au bon débarras de tous ces systèmes. Je me sentais aussi juste qu’après une séance épique de nettoyage de printemps.

Nous utilisons tout de même Rocket.chat pour des ‘réponses urgentes’ entre membres de l’équipe mais ces données sont éphémères et ne retiennent aucune valeur à long terme – comme quiconque utilisant un plan d’essai gratuit de Slack le sait. Il nous arrive parfois d’utiliser Google Docs comme moyen de stockage permanent de fichiers, ce dont nous avons peu besoin, et c’est tout.*

Nous utilisons deux instances de Discourse :

  1. Notre vitrine publique Meta où nous interagissons avec la communauté, fournissons du soutien général et recueillons vos remarques.
  2. Un serveur privé où nous conduisons les discussions internes et accueillons notre base de connaissances et nos runbooks*.

Mais la conversation n’est pas le seul usage que nous faisons de Discourse.

Gestion de produit

Nous utilisons Discourse pour maintenir publiquement le plan d’action de notre produit. De nouvelles fonctionnalités sont demandées par des membres de la communauté dans la catégorie* features en suivant ce processus. Ces requêtes sont étudiées par notre équipe et les fonctionalités approuvées sont replacées au sein du plan d’action en utilisant des labels pour rendre le processus visible.

Nous utilisons :

  • des labels (tags) pour indiquer la progression d’une demande de fonctionalité.
  • Discourse Assign pour allouer le travail aux membres de l’équipe.

image

Gestion des tâches

Nous utilisons une catégorie dans notre serveur interne de Discourse pour gérér les tâches. Les nouvelles tâches sont écrites dans la catégorie todo. Dans certains cas elles sont immédiatement assignées et dans d’autres, nous étiquetons la tâche selon un groupe de responsabilité pour lui donner de la visibilité afin qu’un membre de l’équipe puisse se l’auto-assigner grâce à Discourse Assign. Une fois la tâche accomplie, le sujet est clos. Nous utilisons les fermetures planifiées de sujets pour supprimer les tâches courtes ou éphémères lorsque aucune trace n’est requise.

Nous utilisons :

  • Discourse Assign pour allouer le travail à un membre de l’équipe.
  • La planification des sujets pour fermer ou supprimer des sujets une fois la tâche accomplie.
  • Des labels pour organiser les tâches en groupes de responsabilité.

image

Gestion du support

Nous utilisons également Discourse comme un portail de support par courriel privé qui permet à l’ensemble de l’équipe de partager la charge du support. Quiconque peut envoyer un message à team@discourse.org et nous prenons en charge ces interactions dans une boîte centralisée, comme messages à un groupe privé.

image

Les comptes d’utilisateurs distants sont configurés de sorte que nous pouvons conserver un historique de contact par individu. De plus amples détails sur cette approche sont documentés.

Cette configuration assure à tous les membres de l’équipe une visibilité complète des tickets en cours et permet également une recherche à travers les tickets passés, soit pour apprendre ou se tenir au courant de ce qui a été discuté ou promis.

Les personnes peuvent s’impliquer naturellement quelle que soit leur fuseau horaire. Les notifications de Discourse nous alerte des nouvelles requêtes. Nous pouvons mentionner les personnes lorsque nous avons besoin d’elles, assigner des membres de l’équipe lorsqu’une tâche doit être accomplie, marquer les messages pour en assurer le suivi, utiliser la planification des sujets pour relancer les personnes et utiliser la fonctionnalité des murmures pour s’entraider, prendre des notes et favoriser la résolution des problèmes en équipe.

Nous utilisons :

  • Les labels pour organiser les messages privés, de la même manière qu’on le ferait sur Gmail*.
  • Discourse Presence pour s’assurer de ne pas répondre en même temps qu’un autre membre de l’équipe au même message.
  • Discourse Assign pour s’approprier un sujet de support.
  • Les “murmures” nous permettent d’effectuer en privé des recherches de solution ou de résoudre un problème en équipe tout en conservant l’ensemble des informations pertinentes au sein même du sujet.

image

Bonus : il est souhaitable de modifier le titre des messages pour les rendre identifiables par tou·te·s en un clin d’oeil.

Base de connaissances

Nous utilisons Discourse comme dépôt de savoirs aussi bien public que privé. La catégorie howto sur Meta est une base de connaissance participative qui recouvre des tutoriels sur des sujets, écrits par la communauté, décrivant comment mettre en place, configurer ou installer Discourse sur des plateformes ou des environnements spécifiques.

En interne, nous utilisons notre serveur privé de Discourse pour conserver les runbooks. Ils offrent une superbe opportunité pour les employés répartis dans des fuseaux horaires variés de documenter des procédures de sorte que les autres employés peuvent être productifs sans avoir à attendre une réponse à leur question.

Nous utilisons :

  • Des sous-catégories (ou sections) pour regrouper les sujets similaires.
  • Des labels pour la catégorisation.
  • Les niveaux de confiance pour restreindre aux membres les plus expérimentés la capacité de contribuer.

Nous croyons fermement que l’usage de Discourse nous aide à construire Discourse et nous sommes constamment en train d’améliorer autant nos procédures que le logiciel afin d’en faire un meilleur outil de collaboration en équipe.

Notes du traducteur

* NdT : ces outils peuvent être avantageusement remplacés par un NextCloud et un canal sur IRC.
* NdT : runbook : voir l’article de Wikipedia
* NdT : catégorie dans le vocabulaire de Discourse, est ici entendu comme conférence, ou conteneur de sujet (topics).
* NdT : Gmail, ou n’importe quel client de courriel qui utilise des étiquettes ou dossiers virtuels.


Hybrid & Fragile Aesthetics  |  ParticipateEngageCooperate